У цій статті я збираюся навчити вас підходу “HEART” «СЕРЦЕ». Підхід “HEART” чудово підходить для роботи з незадоволеними клієнтами або клієнтами на робочому місці. Дозвольте мені поставити вам запитання. Як би ви поводилися з незадоволеним клієнтом або просто клієнтом? Це поширене питання на співбесіді, коли ви подаєте заявку на роботу в службі обслуговування клієнтів. Підхід “HEART” є чудовою відповіддю на це запитання, що означає “hear” «чути», “empathize” «співпереживати», “apologize” «перепрошувати», “respond” «відповідати» та and “thank” «дякувати». Ми розглянемо кожен із цих компонентів підходу “HEART”, і я наведу вам кілька прикладів англійських речень про те, як ми можемо використати кожен із них.
H: Hear «Чути»
Почнімо з першої літери «h» у «HEART».
Буква “h” означає “hear” (чути). Коли ви маєте справу з незадоволеним клієнтом, важливо почути, що він говорить, і по-справжньому його вислухати. Я вважаю, що сьогодні ми фактично втрачаємо здатність бути хорошими слухачами, тому дуже важливо намагатися слухати те, що вам говорить клієнт. Не перебивайте їх, коли вони говорять, і дозвольте їм сказати те, що вони мають сказати. Ви навіть можете повторити щось із того, що вони сказали, щоб вони знали, що ви їх слухаєте.
Наприклад, коли клієнт каже щось, ви можете сказати: «Я хочу переконатися, що я розумію, що ви маєте на увазі. Щоб я зміг вам допомогти краще. Ви говорите x, y, z». Завжди доцільно повторити те, що правильно зрозуміли повідомлення.
E: Empathize «Співпереживати»
Поговорімо про “e” у «HEART», що означає «співпереживати» чи «співчувати». Що я маю на увазі під співчуттям? Коли ми говоримо про емпатію чи співчуття, ми маємо на увазі уявлення про погляд іншої людини. Якщо у вас незадоволений клієнт, варто уявити себе на його місці.
Спробуйте побачити речі з його погляду. Ви можете не погодитися, але все ж варто спробувати уявити, звідки вони походять.
Є ідіома в англійській мові: "Put yourself in their shoes." «Поставте себе на їхнє місце». А це означає спробувати побачити світ з їхнього погляду. Ви можете сказати: «О, я розумію, чому ваша ситуація може викликати розчарування». «О, я розумію, чому це засмучує». Або: «Я розумію, про що ви кажете. Це мене теж засмучує».
Висловлюючи такі типи речень, ви підтверджуєте чиїсь почуття та говорите їм: «Знаєте що? Ваша думка важлива й зрозуміла». Завдяки цьому ви можете покращити самопочуття незадоволеного клієнта.
A: Apologize «Перепрошувати»
Буква "а" в "HEART" означає “apologize” «перепрошувати». Коли ми кажемо: “I apologize” «вибачте», ми просимо вибачення. Що ви можете сказати незадоволеному клієнту, так це просто сказати: «Мені шкода, що у вас був такий досвід. Але це не моя вина, що клієнт мав такий досвід».
Можливо, клієнт сердиться, але це не через те, що зробили ви чи ваша компанія.
Що ви робите, якщо не зробили нічого поганого? Ви все ще можете перепрошувати за те, що хтось почуває або за те, що він пережив, і це не означає, що ви берете на себе відповідальність чи провину.
Коли я кажу: “I feel sorry for your experience” «Мені шкода за ваш досвід», це означає, що мені сумно, що ви мали цей досвід, цей негативний досвід. Це не обов’язково означає, що ви спричинили переживання, або що ви винні.
У службі обслуговування клієнтів ми часто використовуємо це: “I'm sorry for your experience" «Мені шкода за ваш досвід», і це змушує їх відчувати, що ви розумієте проблему, і відчуваєте себе погано через це. Подивімося на “r” у «HEART».
R: Respond «Відповісти»
"R" означає respond "відповісти" або resolve "вирішити". Що я маю на увазі під цим? Ви почули клієнта, ви співпереживали йому, ви сказали: «О, знаєте, мені шкода за ваш досвід», саме зараз ви намагаєтеся йому допомогти.
Велике питання в тому, як ви збираєтеся їм допомогти? Що ви робитимете? І це насправді може бути трохи складніше, тому що іноді ви не можете багато зробити з незадоволеним клієнтом.
Іноді це може бути просто щось на кшталт: «Я збираюся розібратися у цьому для вас», і це означає, що ви збираєтеся провести розслідування або спробувати з’ясувати, що сталося.
Ви можете сказати, якщо це стосується теми: «Я поговорю про це зі своїм керівником» або, можливо, «Я повідомлю персоналу про ваші проблеми».
Можливо, ви навіть повідомите їм, що розглянете це та надішлете їм електронний лист або проведете подальшу телефонну розмову.
Головне, що все, що ви обіцяєте, ви повинні зробити. Тож не давайте великих обіцянок, які не зможете виконати, а подумайте про те, що ви можете зробити, щоб допомогти клієнту або змусити його відчути, що ви сприймаєте це серйозно.
Т: Thank «Дякувати».
Буква "t" означає thank "дякую". Після того, як ви зробите всі інші кроки, останнє, що вам слід зробити, це подякувати клієнтові.
Це може бути дуже просто, ви можете просто сказати: «Дякую, що поділилися своїм досвідом». Це чудовий спосіб завершити розмову, подякувати їм, тому що не завжди легко висловити скаргу, і тому іноді ці скарги або те, що говорить клієнт, можуть призвести до змін у вашій організації. Подякуйте їм за те, що висловили свою думку.
Отже, ми розглянули "HEART". Знову ж таки, це чудовий підхід для використання з клієнтами та для розмови, якщо коли-небудь під час співбесіди при прийнятті на роботу співбесідник запитає: «Що ви робите, коли у вас незадоволений клієнт?»
Підхід "HEART" — чудова відповідь.
